OFERTA DE NEGOCIO

EN BUSCA DEL FOCO DEL CLIENTE-Ranjay gulati y James B. Oldroyd

Es interesante poder ver como el poder acercarse a los clientes es un asunto de toda la organización, las cuales tienen que pasar por problemas, la travesía en busca de conocer al cliente puede ser ardua y toma mucho tiempo pero esto a lo largo del tiempo generará a la organización grandes premios.

Cada empresa tiene una forma distinta de buscar el foco en el cliente, pero sorprendentemente se siguió una travesía similar en el estudio realizado por los autores pasando por cuatro etapas distintivas, las cuales nos dicen los autores que saltarse una de ellas podría acelerar el proceso, pero al final impedirá que la organización cuente con los fundamentos sólidos que necesita para construir una duradera mentalidad centrada en el cliente.

ETAPAS PARA ENCONTRAR EL FOCO EN EL CLIENTE

1) COORDINACION COMUNAL: esta etapa consiste en la creación de un deposito centralizado de información sobre el cliente, el que registra cada interacción que el cliente tiene con la empresa, es así q seguir este proceso consta de dos pasos intermedios: primero debemos reunir y estandarizar la información obtenida entre el cliente y la empresa y como segundo punto se debe organizar la información del cliente.

Reunir, estandarizar y organizar la información sobre el cliente que llega desde toda la organización requiere del establecimiento de una estructura de coordinación llamado este coordinación comunal, en esta etapa cada parte de la empresa contribuye de manera individual en la búsqueda de la información la cual puede hacer que esta etapa sea relativamente larga por el hecho de obtener un enorme volumen de información.

Si la tarea es compleja, la recompensa es alta.

2) COORDINACION SERIAL: Las empresas van mas allá de ensamblar información de la primera etapa, esta información obtenida anteriormente pasan a expertos en análisis que suelen estar en marketing o unidad propia quienes pasan información a unidades de negocios este traspaso no siempre se da de manera espontanea ya que una unidad de la organización debe asumir el papel de liderazgo para asegurarse de que se cumpla con la secuencia de los pasos.

Este segundo paso no siempre es espontaneo ya que se encuentra llena de obstáculo los cuales diseminan la información, una de esas barreras es la falta de confianza entre el grupo que recopila la información y los expertos que analizan la misma, otro obstáculo presentado es que quienes reciben la información no están acostumbrado a tener que trabajar con tanta información sobre los clientes por que estos tienen costumbre de desempeñar completamente su función. La mejor manera de superar estos obstáculos y de construir confianza es mostrar éxitos tempranos.

3) COORDINACION SIMBIOTICA: Esta tercera etapa requiere girar el análisis pasados de los clientes hacia una anticipación  e incluso una configuración del futuro, en esta etapa las organizaciones requieren apartarse de una dirección establecida que caracterizo a las anteriores etapas para moverse hacia una etapa dinámica llamada coordinación simbiótica, la información y las decisiones fluyen de un lado para el otro entre la unidad central de análisis, operacionales, marketing e incluso lateralmente entre las unidades de organización.

Dentro de esta etapa las empresas adoptan de un proceso que constan de cuatro conjunto separados de actividades: crear modelos para predecir la conducta del cliente; experimentar con varias intervenciones para alterar la conducta del cliente; medir los resultados de estas intervenciones, y usar feedback de la primera línea para mejorar los modelos y las campañas que se basan en estos.

4) COORDINACION INTEGRAL: En esta etapa las empresas ponen énfasis de una manera sabia de invertir en la atención al cliente y responder en tiempo real a sus necesidades y verán que el esfuerzo hará que sus ingresos aumenten. Este es un proceso continuo que necesita ser revitalizado constantemente en donde las empresas pueden y deben distinguir entre los clientes más y menos rentables, y no olvidar que clientes de menos valor pueden volverse más rentable con el tiempo.

Los desafíos en esta etapa son gigantescos, sobre todo porque la coordinación integral requiere de un gran cambio en la actitud de muchos empleados, pero este cambio no puede ser forzado se les debe dar un empujón, presionarlos, convencerlos y darles un incentivo.