Es interesanye poder ver como el poder acercarse a los clientes es un asunto de toda la organizacion, las cuales tienen que pasar por problemas, la travesia en busca de conocer al cliente puede ser ardua y toma mucho tiempo pero esto a lo largo del tiempo generarà a la organizacion grandes premios.
cada empresa tiene una forma distinta de buscar el foco en el cliente, pero sorprendentemente se siguiò una travesia similar en el estudio relizado por los autores pasando por cuatro etapas distintivas, las cuales nos dicen los autores que saltarse una de ellas podrìa acelerar el proeceso, pero al finalimpedirà que la organizacion cuente con los fundamentos solidos que necesita para construir una duradera mentalidad centrada en el cliente.
ETAPAS PARA ENCONTRAR EL FOCO EN EL CLIENTE
1) COORDINACION COMUNAL: esta etapa consiste en la creacion de un deposito centralizado de informacion sobre el cliente, el que registra cada interaccion que el cliente tiene con la empresa, es asi q seguir este proceso consta de dos pasos intermedios: primero debemos reunir y estandarizar la informacion obtenida entre el cliente y la empresa y como segundo punto se debe organizar la informacion del cliente.
reunir, estandarizar y organizar la informacion sobre el cliente que llega desde toda la organizacion requiere del establecimiento de una estructura de coordinacion llamado este coordinacion comunal, en esta etapa cada parte de la empresa contribuye de manera individual en la busqueda de la informacion la cual puede hacer que esta etapa sea relativamente larga por el hecho de obtener un enorme volumen de informacion.
si la tarea es compleja, la recompensa es alta.
2) COORDINACION SERIAL: Las empresas van mas alla de ensamblar informacion de la primera etapa, esta informacion obtenida anteriormente pasan a expertos en analisis que suelen estar en marketing o unidad propia quienes pasan informacion a unidades de negocios este traspaso no siempre se da de manera espontanea ya que una unidad de la organizacion debe asumir el papel de liderazgo para asegurarse de que se cumpla con la secuencia de los pasos.
Este segundo paso no siempre es espontaneo ya que se encuentra llena de obstaculo los cuales diseminan la informacion, una de esas barreras es la falta de confianza entre el grupo que recopila la informacion y los expertos que analizan la misma, otro obstaculo presantado es que quienes reciben la informacion no estan acostumbrado a tener que trabajar con tanta informacion sobre los clientes por que estos tienen costumbre de desempeñar completamente su funcion. La mejor manera de superar estos obstaculos y de construir confianza es mostrar exitos tempranos.
3) COORDINACION SIMBIOTICA: Esta tercera etapa requiere girar el analisis pasados de los clientes hacia una anticipacion e incluso una configuracion del futuro, en esta etapa las organizaciones requieren apartarse de una direccion establecida que caracterizo a las anteriores etapas para moverse hacia una etapa dinamica llamada coordinacion simbiotica, la informacion y las decisiones fluyen de un lado para el otro entre la unidad central de analisis, operacionales, marketing e incluso lateralmente entre las unidades de organizacion.
dentro de esta etapa las empresas adoptan de un proceso que constan de cuatro conjunto separados de actividades: crear modelos para predecir la conducta del cliente; experimentar con varias intervenciones para alterar la conducta del cliente; medir los resultados de estas intervenciones, y usar feedback de la primera linea para mejorar los modelos y las capañas que se basan en estos.
4) COORDINACION INTEGRAL: En esta etapa las empresas ponen enfasis de una manera sabia de invertir en la atencion al cliente y responder en tiempo real a sus necesidades y veran que los ezfuerzo hara que sus ingresos aumenten. Este es un proceso continuo que necesita ser revitalizado constantemente en donde las empresas pueden y deben distinguir entre los clientes mas y menos rentables, y no olvidar que clientes de menos valor pueden volverse mas rentable con el tiempo.
Los desafios en esta etapa son gigantesco, sobre todo por que la coordiancion integral requiere de un gran cambio en la actitud de muchos empleados, pero este cambio no puede ser forzado se les debe dar un empujon, presionarlos, convercerlos y darles un incentivo.
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