LA VENGANZA DE LOS CLIENTES - DAN ARIELY

En el contrato de venta deberia haber estado bien definido las garantias y servicios de los autos que cubria dicha empresa ATIDA MOTOR COMPANY.

Los reclamos de los clientes compradores de autos en  ATIDA MOTOR COMPANY  deben  ser atendidos a tiempo, para que asi puedan  evitar  publicaciones de reclamo que manchen la imagen de la empresa sobre el  descontento por el mal servicio que el nuevo auto les brindaba (andromeda XL), estos problemas surguieron por falta de organización y planificacion de los servicios.

Es increible poder ver hasta que extremo puede llegar un cliente mal atentido o que no haya sido satisfecho con el producto o el servicio. es asiq ue muchas empresas tienen la idea erronea de que todos sus clientes son fieles o que estan satisfechos y que nunca haran nada contra su empresa sin darse cuenta de que cualquier movimiento erroneo que no guste al cliente puede hacer que este tome una actitud vengativa hacia su empresa.

Bien caerìa la frase que dice ¨no mires la paja del ojo ajeno sin mirar primero el tronco que llevan los tuyos¨, ya que la empresa ATIDA MOTOR COMPANY gozaba ver como los clientes de otras empresas subian videos de reclamos a youtube en donde ellos decian que era tan buena su politica de reclamos al cliente que ellos nunca pasarian por semejante verguenza, tan mal le jugo esa confianza que al poco tiempo de haber lanzado su nuevo auto recibieron millones de quejas a las cuales no respondian en su debido momento.

Buscaron como solucion a su problema el cambiar su politica diciendo que deberian invertir mas ennprogramas de compensacion para que los clientes descontentos no se venguen publicamente pero luego pensaron que eso serìa negativo  ya que estarian enseñando a los clientes una lecciòn equivocada porque esto podrìa incentivarlos a que lleguen a ATIDA con todo tipo de reclamos.

¿COMO DEBERÌA  ATIDA ENFRENTAR A SUS CLIENTES DESCONTENTOS?

Soluciones a los problemas identificados en la empresa ATIDA MOTOR COMPANY:

v  Parar las ventas y la fabricacion de autos del modelo (andromeda XL).

v  Implementar en la politicas intercambio de autos siempre y cuando el automovil sea modelo (andromeda XL), cuyo modelo nos trajo malestares y conflictos con los clientes.

v  Colocar un tiempo de garantias satisfactoria de los automoviles a los clientes para que estos tengan la seguridad de dicho bien.

v  Implementar seguros a dicho auto como un plus al bien.

v  El departamentos de ventas deben contar con secretarias capacitadas por la empresa para atender de manera inmediata ayudando a solucionar los posibles problemas del cliente.

v  Realizar reuniones con los ejecutivos de cada departamento de la empresa de manera programada para analizar la situacion general actual de la empresa y dar solucione con responsabilidad para el progreso de la empresa

El Marketing cuando el valor del cliente de verdad importa

La mayoria de las personas y las empresas tienen el pensamiento equivocado de que hacer marketing es dar prioridad a la publicidad tradicional: "television, periodicos, radios, internet, vallas publicitarias, etc". Cuando en realidad el hacer este tipo de publicidad lo que nos trae son gastos sin resultados esperados, convirtiendolo al marketing como sinonimo de gasto y nos es asi ya que el marketing debe ser considerada una inversion.
las empresas no solo deben basarse en hacer publicidad para su producto, debido a que esto solo  atrae clientes mercenarios  los cuales solamente demuestran interes momentaneo con el producto, en cambio si la empresa pone enfasis en la atencion al  cliente lograria tener clientes apostoles con relaciones redituables.  
Hoy en dia la mayoria de los ejecutivos no aplican correctamente su mix de marketing  debido a la falta de actualizacion ya que la publicadad solo aumenta mayores ventas en el corto plazo, pero si ponemos enfasis en el valor del cliente esto nos ayudara en la adquisision de nuevos clientes, retencion del cliente y a hacer mayores ventas y de esa manera genera mayor rentabilidad.
Las empresas deben: enfocarse en sus clientes, pero de manera que sea rentable en el largo plazo, cambiar una perperctiva sobre el marketing e ir mas alla de los gastos en medios publicitarios tipicos, invertir en la retención de los clientes es decir que mientras mas alta sea la tasa de retencion mayor sera el valor del cliente en el largo plazo, se debe desarrollar un benchmarks pero solo en gastos de canales eficaces que nos den retorno de los resultados que espera la compañía, aislar impacto de marketing de los otros factores de desempeño, desarrollar y comparar escenarios de asignaciones para la planificacion del proximo año.

OFERTA DE NEGOCIO

EN BUSCA DEL FOCO DEL CLIENTE-Ranjay gulati y James B. Oldroyd

Es interesante poder ver como el poder acercarse a los clientes es un asunto de toda la organización, las cuales tienen que pasar por problemas, la travesía en busca de conocer al cliente puede ser ardua y toma mucho tiempo pero esto a lo largo del tiempo generará a la organización grandes premios.

Cada empresa tiene una forma distinta de buscar el foco en el cliente, pero sorprendentemente se siguió una travesía similar en el estudio realizado por los autores pasando por cuatro etapas distintivas, las cuales nos dicen los autores que saltarse una de ellas podría acelerar el proceso, pero al final impedirá que la organización cuente con los fundamentos sólidos que necesita para construir una duradera mentalidad centrada en el cliente.

ETAPAS PARA ENCONTRAR EL FOCO EN EL CLIENTE

1) COORDINACION COMUNAL: esta etapa consiste en la creación de un deposito centralizado de información sobre el cliente, el que registra cada interacción que el cliente tiene con la empresa, es así q seguir este proceso consta de dos pasos intermedios: primero debemos reunir y estandarizar la información obtenida entre el cliente y la empresa y como segundo punto se debe organizar la información del cliente.

Reunir, estandarizar y organizar la información sobre el cliente que llega desde toda la organización requiere del establecimiento de una estructura de coordinación llamado este coordinación comunal, en esta etapa cada parte de la empresa contribuye de manera individual en la búsqueda de la información la cual puede hacer que esta etapa sea relativamente larga por el hecho de obtener un enorme volumen de información.

Si la tarea es compleja, la recompensa es alta.

2) COORDINACION SERIAL: Las empresas van mas allá de ensamblar información de la primera etapa, esta información obtenida anteriormente pasan a expertos en análisis que suelen estar en marketing o unidad propia quienes pasan información a unidades de negocios este traspaso no siempre se da de manera espontanea ya que una unidad de la organización debe asumir el papel de liderazgo para asegurarse de que se cumpla con la secuencia de los pasos.

Este segundo paso no siempre es espontaneo ya que se encuentra llena de obstáculo los cuales diseminan la información, una de esas barreras es la falta de confianza entre el grupo que recopila la información y los expertos que analizan la misma, otro obstáculo presentado es que quienes reciben la información no están acostumbrado a tener que trabajar con tanta información sobre los clientes por que estos tienen costumbre de desempeñar completamente su función. La mejor manera de superar estos obstáculos y de construir confianza es mostrar éxitos tempranos.

3) COORDINACION SIMBIOTICA: Esta tercera etapa requiere girar el análisis pasados de los clientes hacia una anticipación  e incluso una configuración del futuro, en esta etapa las organizaciones requieren apartarse de una dirección establecida que caracterizo a las anteriores etapas para moverse hacia una etapa dinámica llamada coordinación simbiótica, la información y las decisiones fluyen de un lado para el otro entre la unidad central de análisis, operacionales, marketing e incluso lateralmente entre las unidades de organización.

Dentro de esta etapa las empresas adoptan de un proceso que constan de cuatro conjunto separados de actividades: crear modelos para predecir la conducta del cliente; experimentar con varias intervenciones para alterar la conducta del cliente; medir los resultados de estas intervenciones, y usar feedback de la primera línea para mejorar los modelos y las campañas que se basan en estos.

4) COORDINACION INTEGRAL: En esta etapa las empresas ponen énfasis de una manera sabia de invertir en la atención al cliente y responder en tiempo real a sus necesidades y verán que el esfuerzo hará que sus ingresos aumenten. Este es un proceso continuo que necesita ser revitalizado constantemente en donde las empresas pueden y deben distinguir entre los clientes más y menos rentables, y no olvidar que clientes de menos valor pueden volverse más rentable con el tiempo.

Los desafíos en esta etapa son gigantescos, sobre todo porque la coordinación integral requiere de un gran cambio en la actitud de muchos empleados, pero este cambio no puede ser forzado se les debe dar un empujón, presionarlos, convencerlos y darles un incentivo.

EN BUSCA DEL FOCO DEL CLIENTE-Ranjay gulati y James B. Oldroyd

Es interesanye poder ver como el poder acercarse a los clientes es un asunto de toda la organizacion, las cuales tienen que pasar por problemas, la travesia en busca de conocer al cliente puede ser ardua y toma mucho tiempo pero esto a lo largo del tiempo generarà a la organizacion grandes premios.
cada empresa tiene una forma distinta de buscar el foco en el cliente, pero sorprendentemente se siguiò una travesia similar en el estudio relizado por los autores pasando por cuatro etapas distintivas, las cuales nos dicen los autores que saltarse una de ellas podrìa acelerar el proeceso, pero al finalimpedirà que la organizacion cuente con los fundamentos solidos que necesita para construir una duradera mentalidad centrada en el cliente.
ETAPAS PARA ENCONTRAR EL FOCO EN EL CLIENTE

1) COORDINACION COMUNAL: esta etapa consiste en la creacion de un deposito centralizado de informacion sobre el cliente, el que registra cada interaccion que el cliente tiene con la empresa, es asi q seguir este proceso consta de dos pasos intermedios: primero debemos reunir y estandarizar la informacion obtenida entre el cliente y la empresa y como segundo punto se debe organizar la informacion del cliente.
reunir, estandarizar y organizar la informacion sobre el cliente que llega desde toda la organizacion requiere del establecimiento de una estructura de coordinacion llamado este coordinacion comunal, en esta etapa cada parte de la empresa contribuye de manera individual en la busqueda de la informacion la cual puede hacer que esta etapa sea relativamente larga por el hecho de obtener un enorme volumen de informacion.
si la tarea es compleja, la recompensa es alta.
2) COORDINACION SERIAL: Las empresas van mas alla de ensamblar informacion de la primera etapa, esta informacion obtenida anteriormente pasan a expertos en analisis que suelen estar en marketing o unidad propia quienes pasan informacion a unidades de negocios este traspaso no siempre se da de manera espontanea ya que una unidad de la organizacion debe asumir el papel de liderazgo para asegurarse de que se cumpla con la secuencia de los pasos.
Este segundo paso no siempre es espontaneo ya que se encuentra llena de obstaculo los cuales diseminan la informacion, una de esas barreras es la falta de confianza entre el grupo que recopila la informacion y los expertos que analizan la misma, otro obstaculo presantado es que quienes reciben la informacion no estan acostumbrado a tener que trabajar con tanta informacion sobre los clientes por que estos tienen costumbre de desempeñar completamente su funcion. La mejor manera de superar estos obstaculos y de construir confianza es mostrar exitos tempranos.
3) COORDINACION SIMBIOTICA: Esta tercera etapa requiere girar el analisis pasados de los clientes hacia una anticipacion  e incluso una configuracion del futuro, en esta etapa las organizaciones requieren apartarse de una direccion establecida que caracterizo a las anteriores etapas para moverse hacia una etapa dinamica llamada coordinacion simbiotica, la informacion y las decisiones fluyen de un lado para el otro entre la unidad central de analisis, operacionales, marketing e incluso lateralmente entre las unidades de organizacion.
dentro de esta etapa las empresas adoptan de un proceso que constan de cuatro conjunto separados de actividades: crear modelos para predecir la conducta del cliente; experimentar con varias intervenciones para alterar la conducta del cliente; medir los resultados de estas intervenciones, y usar feedback de la primera linea para mejorar los modelos y las capañas que se basan en estos.
4) COORDINACION INTEGRAL: En esta etapa las empresas ponen enfasis de una manera sabia de invertir en la atencion al cliente y responder en tiempo real a sus necesidades y veran que los ezfuerzo hara que sus ingresos aumenten. Este es un proceso continuo que necesita ser revitalizado constantemente en donde las empresas pueden y deben distinguir entre los clientes mas y menos rentables, y no olvidar que clientes de menos valor pueden volverse mas rentable con el tiempo.
Los desafios en esta etapa son gigantesco, sobre todo por que la coordiancion integral requiere de un gran cambio en la actitud de muchos empleados, pero este cambio no puede ser forzado se les debe dar un empujon, presionarlos, convercerlos y darles un incentivo.

QUE ES EN SI UNA R.S.E.

¿Qué es RSE?

La Responsabilidad Social Empresarial es él: “Hacer negocios basados en

Principios éticos y apegados a la ley.

La empresa (no el empresario) tiene un rol ante la sociedad, ante el entorno en el cual opera.

La decisión de hacer estos negocios rentables, de forma ética y basada en la legalidad es realmente estratégico, ya que con esto se generará:

v  Mayor productividad: a través de mejores condiciones para el cliente interno que conduce a mejor retención de talentos y por ende menores índices de rotación.

v  Lealtad del cliente: satisfaciendo sus necesidades, empezando por proveerle un lugar donde pueda transmitir sus necesidades y quejas. Además de calidad y precio, los clientes empiezan a demandar información de las condiciones de producción, las certificaciones que tiene el producto, entre otras.

v  Acceso a mercados: por cumplimiento de estándares y certificaciones exigidas por actores externos, incluyendo consumidores.

v  Credibilidad: la empresa que es respetuosa de las personas, comunidades, medio ambiente y la sociedad en su conjunto proyecta una reputación que le garantiza mayor sostenibilidad en el tiempo, reduciendo riesgos, anticipándose a situaciones que pueden afectar la empresa, mayor agilidad para reaccionar y adaptarse y generando confianza.

La RSE no es una cultura de la filantropía, no se busca que las empresas

se conviertan en obras de beneficencia, ya que las empresas están

hechas para ser rentables. Esto implica que las empresas adopten una

postura activa y responsable en torno al impacto de sus operaciones.

La RSE facilita la identificación y constitución de conglomerados (“clusters”), pues este modelo busca la forma que la empresa pueda mejorar su relación con su cliente y con su proveedor, buscando constituir cadenas productivas socialmente responsables, para que se pueda hablar de un producto o un servicio socialmente responsable.

La RSE se logra evidenciar a través de la ejecución de prácticas empresariales que generan un impacto positivo tanto a lo interno como a lo externo para las empresas que las apliquen.

La empresa puede orientar sus prácticas responsables hacia el interior de la empresa o hacia fuera de la empresa y en cada caso existen diferentes grupos hacia donde puede focalizar su acción.

caracteristicas de un gobierno socialista...

Los gobiernos socialistas son por naturaleza esencialmente democráticos; sin embargo, esta democracia no es necesariamente la democracia eleccionaria en donde los sistemas están creados para asegurar que el poder sea ejercido por minúsculas elites del poder económico. La democracia desde el punto de vista socialista consiste en hacer del gobierno un instrumento de satisfacción de las necesidades y de promoción del desarrollo de las clases sociales mayoritarias. En ese orden de ideas, el gobierno socialista se caracteriza por la erradicación de los patrones de exclusión, sea estos político, económico y cultural. Claro está, en el socialismo no se alcanza la igualdad absoluta, esta deviene de una etapa superior de desarrollo, en ese caso estaríamos hablando de comunismo.

CARACTERISTICAS

1) Ninguna persona tendrá derecho a tener una empresa

2) se abole el derecho de herencia

3) todos los recursos de las empresas son para el pueblo

4) todos son iguales racial y económicamente

5) no hay clases sociales

6) las empresas son del gobierno y dará trabajo a los ciudadanos con salarios dignos

7) los ciudadanos tendrán que acabar todos sus estudios y trabajar su profesión

8) nadie puede salir del país sin previa autorización

EL SERVICIO ES UNA ASUNTO DE TODOS...Ronald Henkoff

el caso "el servicio es un asunto de todos" analizado por el grupo nos parecio una lectura bastante interesante y util para ampliar y mejorar nuestros conocimientos como futuros marketeros.
fue interesante poder ver como un buen servicio por si solo o añadido a un producto puede generar en las empresas mas utilidades que en aquellas empresas que solo se dedican a fabricar productos olvidandose de la atencion y satisfaccion del cliente, tal es el ejemplo de la compañia de seguros Progressive corp quien su principal servicio es la venta de seguros, pro adicionaron a su servicio el hecho de poder estar presentes en los momentos de colision y traumas humanos con un personal capacitado no solo como mediador para solucionar el problema sino tambien como tranquilizador en caso de dolor y perdidas humanas.
un ejemplo que consideramos que empresas aseguradoras tales como credinform, adriatica, soat y otros deberian tomar en cuenta la misma manera de prestar servicio es decir aplicando un benchmarking, no solo pensar en tener utilidades por venta de seguros sino brindar un servicio en donde el cliente cuente un apoyo en los momentos de colision.
en la actualidad gran parte de las personas tienen el pensamiento equivocado de que fabricar un producto tangible es mejor que brindar un servicio sin darse cuenta de que las empresas de servicios estan contribuyendo en un nivel mas alto al desarrollo y al crecimiento de un pais.
revolucionar el servicio significa " cambiar el hecho de pensar de que el servicio es una serie de funciones y hacer que el servicio se vuelva un proceso para lo cual se necesita trabajadores empaticos, flexibles, creativos y capaces de trabjar con niveles minimos de supervicion, porque lo que en realidad importa en un negocio de servicios es la utilidad que obtiene la empresa gracias a sus activos humanos.
otro clara frase que nos llamo la atencion es que las empresas deben conservar a sus empleados destacados para asi poder tener clientes leales ya que es imposible crear una cartera de clientes leales sin una base de empleados leales y no pensar que la mano de obra es una fuente sacrificable y renovable.
En Bolivia no se puede decir que el aporte de servicios o la calidad de estos es lo mas satisfactorio, no se cuenta con un servicio en donde el cliente sea el principal actor, tales son los casos de servicio de salud, transporte publico, educacion, servicio a personas de la tercera edad, seguridad. Las empresas deberian aplicar herramientas de gestion de innovacion, cambiando su perspectiva hacia el rol que cumple el cliente en la empresa.
y concluimos con la frase que mas nos llamo la atencion: "DE QUE TODO SERVICIO DEBE SER OSADO, RAPIDO, INESPERADO, INNOVADOR Y AJUSTADO A LAS NECESIDADES ES EL IMPERATIVO ESTRATEGICO MAXIMO".